Entrelacos

30 de junho de 2011 | N° 16745
CLAUDIA TAJES

O poder do NÃO

Talvez não aconteça com todo mundo, mas comigo, é batata. Sou vítima frequente, quase diária, de um poder que engrandece, satisfaz e realiza quem o detém, poder esse outorgado a todo e qualquer funcionário que fique do lado de lá do balcão. O poder de dizer NÃO.

Se vou a um órgão público, por exemplo. Eis aí algo para se evitar ao máximo, mas todo cidadão é obrigado a passar por essa cruel experiência algumas vezes. Munida dos mais variados documentos, alguns que sequer foram pedidos, taxas pagas, livro na bolsa e paciência, tiro a senha (nunca tem menos de sessenta pessoas na frente) e já sei. Quando enfim for chamada, o/a encarregado/a vai examinar minha papelada apenas para dizer: NÃO pode, faltou o comprovante de sanidade mental. Senha 719!

Atendimentos telefônicos, daqueles em que é preciso digitar quinhentas opções para se chegar ao atendente. Quando a graça é alcançada, grande é a chance de se ouvir: infelizmente, o sistema está fora do ar e NÃO podemos fazer nada. Tente mais tarde.

Planos de saúde, caso clássico. Essa aconteceu na minha família. O plano autorizou o procedimento, mas errou a data, obrigando o usuário a ir novamente à sede e pegar outra senha e esperar, esperar e esperar, para saber que: NÃO é possível autorizar hoje, aguarde 48 horas. Mas quem errou foi o plano, o usuário argumenta. NÃO posso fazer nada. Próximo.

O antropologo Roberto DaMatta definiu assim a relação cliente/atendente: a humildade de quem chega contra a superioridade de quem está protegido pelo balcão da instituição. Se já é ruim para o cidadão da classe média, imagine-se para a população mais pobre, ignorada em razão de sua aparência e modo de apresentação. Ainda segundo DaMatta, o famoso jeitinho brasileiro teria sua origem aí: já que é tão difícil conseguir as coisas pelo caminho legal, por que não buscar formas alternativas? Triste.

Orelhas calejadas por tantos anos de NÃO, venho por meio desta agradecer a todos os funcionários de todas as instituições, as públicas e as privadas, que ficam felizes não por empatar, mas por ajudar a resolver a vida dos cidadãos. E agradeço também a um ex-chefe, que apontou como empecilho para eu não progredir na empresa o fato de não ser boa em dizer NÃO.

Quer saber? Prefiro assim.